Friday, 10 September 2010

Μάθε να απογράφεσαι

Ελπίζοντας πως ο χρόνος που πέρασε από την Απογραφή των Αμειβομένων Δημοσίου θα βοηθήσει στην πιο ψύχραιμη αποτίμηση των ζητημάτων που ανέκυψαν και κυρίως των μαθημάτων που πήραμε, άφησα κάποιες εβδομάδες από την λήξη του συναγερμού πριν γράψω αυτό το πoστ.

Διάβασα αρκετές αρνητικές κριτικές (εδώ ας πούμε) και κάποιες λίγες θετικές (π.χ. εδώ) και αν και δεν πιστεύω πως πρέπει να απαντηθούν απαραίτητα σημείο προς σημείο, ελπίζω τα παρακάτω να αποτελέσουν θετική συνεισφορά στον διάλογο που έχει αναπτυχθεί. Εξάλλου ως ο κύριος αποδέκτης του βουντού στην φωτογραφία μου το τελευταίο διάστημα, νιώθω πως οφείλω αυτό το ποστ.

Μιλώντας γενικά, πιστεύω πως δεν έχουν νόημα οι κριτικές που αναπτύσσονται αποκλειστικά στον τεχνικό τομέα γιατί προφανώς – τουλάχιστον στην δική μου σκέψη – σε ένα έργο τέτοιας σημασίας δεν μπορεί να εστιάσει κανείς μονάχα στις τεχνικές πτυχές (όπως δεν μπορεί να εστιάσει κανείς αποκλειστικά σε μία συγκεκριμένη προοπτική και να ισχυρίζεται πως grosso modo ελέγχει την ουσία του έργου).

Το έργο αυτό, είχε πολιτική στόχευση, τεχνικές προϋποθέσεις, επιχειρησιακές ανάγκες, σχεδιάστηκε σε (και για) ένα συγκεκριμένο περιβάλλον που με περισσή αυταρέσκεια ονομάζουμε «ιδιαίτερη Ελληνική πραγματικότητα», και τέλος υλοποιήθηκε στα πλαίσια ενός πλέγματος έργων, ενεργειών, μεταρρυθμίσεων και στόχων που έχουμε μάθει τον τελευταίο καιρό να αποκαλούμε μνημόνιο (ή αν προτιμάτε Μνημόνιο).

Ο χρόνος σχεδιασμού και υλοποίησης δεν μπορεί να κριθεί αρκετός. Αφαιρώντας ενέργειες που είναι σημαντικές και εκ των ων ουκ άνευ, αλλά κρίνονται κυρίως προπαρασκευαστικές (π.χ. η επιλογή του αναδόχου και της πιθανής χρηματοδότησης), ο χρόνος που μας έμεινε για τον σχεδιασμό και υλοποίηση ήταν ένας ημερολογιακός μήνας.

Με μία φράση: Είχαμε σημαντικές σχεδιαστικές αστοχίες οι οποίες λόγω του χρόνου που μας δόθηκε, δεν μπορούμε να φανταστούμε πως θα μπορούσαν να είχαν αποφευχθεί. Με αυτό δεν λέμε πως δεν θα μπορούσαμε να αποφύγουμε τις συγκεκριμένες αστοχίες ακόμη και με τους δεδομένους ασφυκτικούς χρονικούς περιορισμούς, αλλά πως σε τέτοια περίπτωση, και μιλώντας στατιστικά, κάποιες άλλες αστοχίες θα είχαμε στην θέση τους.

Ας απαριθμήσουμε λίγο τι έπρεπε να κάνουμε για να πραγματοποιηθεί η εφαρμογή:

• Αρμονική συνεργασία των επιχειρησιακών υπευθύνων με των τεχνικών υπευθύνων

• Δημιουργία οδηγιών και ενημερωτικού στατικού ιστοχώρου για την έγκαιρη ενημέρωση των απογραφόμενων.

• Συλλογή στοιχείων για την δημιουργία λεξικών όρων της εφαρμογής (βαθμοί, κλάδοι, ειδικότητες, φορείς κτλ.)

• Σχεδιασμός των πεδίων που θα έπρεπε να συμπληρωθούν και γενικά λειτουργικός σχεδιασμός της εφαρμογής

• Επιχειρησιακός σχεδιασμός της διαδικασίας απογραφής (π.χ. τρόπος παραλαβής πιθανής πρόσκλησης απογραφής, ρόλοι των Διευθύνσεων Ανθρωπίνου Δυναμικού, υποχρεώσεις των απογραφόμενων, ακριβής διαδικασία κτλ.)

• Σχεδιασμός και ενεργοποίηση υποστήριξης των απογραφόμενων από διαφορετικά κανάλια επικοινωνίας (εγκύκλιοι, τηλεφωνικά, email).

• Υλοποίησης της εφαρμογής

• Στήσιμο της εφαρμογής στις εγκαταστάσεις της ΓΓΠΣ

• Stress testing ώστε να βρεθούν τα όρια αντοχής της

• Tuning της εφαρμογής και της υποδομής ώστε να λειτουργούν με τον βέλτιστο τρόπο

• Συνεχής διαμόρφωση των συνθηκών και αποφάσεων ώστε να εξαλείφονται τα λειτουργικά προβλήματα κατά την διαδικασίας πραγματοποίησης της απογραφής.

Νομίζω πως δεν χρειάζεται να επεκταθώ περισσότερο για να κατανοηθεί η πολυπλοκότητα του εγχειρήματος.

Ίσως ένα παράδειγμα να είναι χαρακτηριστικό: Κατά την διάρκεια των stress test είδαμε πως μπορούσαμε να γράψουμε 750 εγγραφές ανά λεπτό πράγμα που μας έδινε την δυνατότητα να τους απογράψουμε όλους σε 2,5 ημέρες (με παράθυρο λειτουργίας 8 ωρών / ημέρα)! Στην πράξη απογράψαμε μέχρι λίγο πάνω από 80.000 την ημέρα με peak πάνω από 250 / λεπτό. Όμως τα test δεν ήταν ρεαλιστικά με την έννοια πως προσομοίωναν καθαρή χρήση (μπαίνω, πατάω κουμπιά με διάφορες επιλογές, αποθηκεύω). Η πράξη έδειξε πως την πρώτη μέρα είχαμε χιλιάδες ανθρώπους που έμπαιναν, χάζευαν, έκαναν διάφορες κλήσεις και δεν αποθήκευαν. Χρησιμοποιούσαν δηλαδή την εφαρμογή, απλώς και μόνο για να δούνε τι έπρεπε να κάνουν. Μόλις αποκλείσαμε τα ΑΦΜ που είχαν στην διάθεσή τους αρκετές ημέρες για να απογραφούν, το σύστημα δούλεψε απογράφοντας πάνω από 12.000 σε μία ώρα.

Φυσικά, το νόημα δεν είναι πως δεν γινόταν (ή δεν έπρεπε) να κάνουμε πιο ρεαλιστικά stress tests. Φυσικά και έπρεπε. Απλώς, αν αφιερωνόταν ο σωστός χρόνος για να σχεδιαστεί και υλοποιηθεί σωστά το stress test κάτι άλλο θα είχε γίνει με χειρότερο τρόπο. Κάτι άλλο σημαντικό.

Ίσως να δείξει την μοναδικότητα του εγχειρήματος το γεγονός πως είχαμε μόνο μια ευκαιρία να δουλέψει. Ακόμη και στις εκλογές, όταν εισάγεις μια νέα τεχνολογία όπως τα sms έχεις 3-4 εκλογικές αναμετρήσεις (ή και παραπάνω) για να την δοκιμάσεις, να την ελέγξεις πιλοτικά και γενικά να την διαμορφώσεις σωστά.
Κλείνοντας θα ήθελα να αναφερθώ στα μεγαλύτερα προβλήματα και τα θετικά σημεία που, κατά την γνώμη μου, είχαμε.

Προβλήματα:

1. Χρόνος – μην τα ξαναλέμε! Εδώ δεν υπάρχει πάντα λύση. Πολλές φορές τίθεται εξωγενώς, οπότε κάνει κανείς το καλύτερο δυνατό. Αν έχετε πάντως έλεγχο, δώστε αρκετό (όχι πολύ· οδηγεί σε χαλάρωση), και ξεκινήστε τον σχεδιασμό άμεσα.

2. Σχεδιασμός για την διαχείριση ροής των χρηστών. Η εμπειρία όλων έδειχνε πως θα είχαμε τον φόρτο στις τελευταίες ημερομηνίες τελικά είχαμε peak τις πρώτες μέρες. Βέλτιστη λύση: sliding window.

3. Λύση των θεσμικών ζητημάτων νωρίς. Όταν έχεις ανομοιογενή ομάδα έχεις συχνά διαφορετική στόχευση και αυτό αποτυπώνεται σε θεσμικά έγγραφα που δυσκολεύουν τις κινήσεις. Στην περίπτωσή μας, ο σκοπός δεν αποτυπώθηκε σωστά, η Αρχή Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα ενεπλάκη σχετικά αργά και όταν το έκανε, δεν είχαμε τα κατάλληλα εργαλεία δικαιολόγησης των πεδίων. Το αποτέλεσμα: αλλαγές στον σχεδιασμό κυριολεκτικά στο και πέντε.

Θετικά σημεία:

1. Άνθρωποι. Υποστηρίξαμε ανθρώπους μέχρι τις 3:00 το πρωί κάθε βράδυ. Μιλούσαμε και επικοινωνούσαμε συνέχεια έστω και από μακριά. Απαντήσαμε σε πάνω από10.000 email, ελέγχαμε το σύστημα κάθε βράδυ μετά τις 12 και 1, μάθαμε να ελέγχουμε εξοπλισμό που μόλις παραλάβαμε και δεν υπήρχε χρόνος σωστής εκπαίδευσης. Χωρίς κάποιους (δεν γίνεται όλους όσο και αν θέλουμε) σωστούς επαγγελματίες, παθιασμένους υπαλλήλους, εραστές της τέχνης τους, δεν μπορείς να φέρεις σε πέρας αυτό που κάνεις ειδικά όταν είναι αυτού του μεγέθους.

2. Μείωση ενδιαμέσων. Η τεχνολογία επιτρέπει την άμεση επικοινωνία που αλλάζει εντελώς τα χαρακτηριστικά της διαδικασίας. Χαρακτηριστικά, με τα email είχαμε άμεση ανταπόκριση για το τι πήγαινε καλά και τι δεν δούλευε στην εφαρμογή μας. Αν περιμέναμε τηλεφωνήματα και συλλογή των συχνών ερωτήσεων κτλ., παραδοσιακούς τρόπους επικοινωνίας δηλαδή, δεν είχαμε καμία ελπίδα να ολοκληρώσουμε το εγχείρημα.

3. Προσήλωση στον στόχο. Υλοποιήθηκε το εγχείρημα – πρωτόγνωρο για τα δεδομένα της χώρας μας να απογραφούν 770.000 άνθρωποι δημιουργώντας πάνω από 900.000 εγγραφές μέσα σε 20 μέρες, επειδή όλοι, όσο και αν αναγνωρίζαμε τα προβλήματα, δεν είπαμε το γνωστό «δεν εμπλέκομαι γιατί έχει μεγάλο ρίσκο», αλλά βάλαμε πλάτη και κάνοντας τους όποιους συμβιβασμούς δουλέψαμε για την ολοκλήρωσή της απογραφής. Αυτό και μόνο αυτό είχαμε ως στόχο.

Κλείνω με αυτό που είναι πια γνωστό: Η απογραφή, κόστισε σε χρόνο των υπαλλήλων που απογράφηκαν – αναγκαίο κακό αν θες να εμπλέξεις τους ενδιαφερόμενους παρακάμπτοντας τις δύσκαμπτες διοικητικές δομές –, αλλά ως σύστημα δεν κόστισε ούτε ένα ευρώ παραπάνω από τα συνήθη έξοδα (τους υπαλλήλους, το ρεύμα, την απόσβεση των μηχανημάτων)! Αυτό και μόνο του ακούγεται και είναι – η λέξη portal είναι αρκετή για να προκαλέσει ρίγη –, επαναστατικό.

10 comments:

fnmag said...

Χρειάστηκε να απογράψω την σύζυγο (υπάλληλος ιδ. δικαίου που παίρνει κάποιο επίδομα). Από μόνη της δεν μπορούσε να εγγραφεί άλλωστε δεν έχει ανοίξει ποτέ κάποιον internet browser. Αλλά η διαδικασία μου φάνηκε απλή και τελείωσα μέσα 10 λεπτά. Παρατήρησα από γνωστούς που ενώ είχαν δει ποιες είναι οι ημερομηνίες που πρέπει να απογραφούν, μου ζητούσαν να μπω και να ελέγξω το ότι το είχαν καταλάβει σωστά. Αυτό ,που πιστεύω εγώ ότι θα δημιουργούσε κάποιο επιπρόσθετο βάρος στην διαδικασία, δεν μπορεί να χρεωθεί σαν πρόβλημα του συστήματος. Μου μοιάζει σαν να είμαστε ο ποιο τεχνοφοβικός λαός στην Ευρώπη.
Καλό είναι να δημοσιευτεί το budget του προγράμματος για να μπορούμε να έχουμε και κάποιο μέτρο σύγκρισης.

George J. Capnias said...

Είχα να απογράψω τον εαυτό μου! Θεωρώ ότι η υλοποίηση της φόρμας απογραφής ήταν απελπιστικά λάθος - και λέγοντας λάθος δεν αναφέρομαι στις τεχνολογίες που επιλέχτηκαν ή την υποδομή που χρησιμοποιήθηκε. Δεν είναι δυνατόν να ξέρεις ότι απευθύνεσαι σε κάποιον με μέσο όρο κάτω του μετρίου σε γνώσεις σε υπολογιστές, και να του δημιουργείς μια φόρμα εισαγωγής που να είναι 4 με 5 οθόνες μακριά, και όλα τα στοιχεία θα πρέπει να συμπληρωθούν με μιας μπροστά του! Αφενός μεγαλώνεις την πολυπλοκότητα αυτού που φτιάχνεις με συνέπεια της αύξησης του ρίσκου να αποτύχεις, και κατά δεύτερο είναι πιο δύσκολο να συμπληρωθεί η φόρμα με την πρώτη! Ο σχεδιασμός της φόρμας έφερνε στο μυαλό υλοποίηση web εφαρμογής της δεκαετίας του ’90! Θα μπορούσε να έχει υλοποιηθεί ένας οδηγός, που βήμα με βήμα θα καθοδηγούσε τον ενδιαφερόμενο να συμπληρώσει την φόρμα απογραφής. Τέτοιου είδους οδηγοί είναι καθημερινότητα σε ένα on-line ηλεκτρονικό κατάστημα...

Βάσκες said...

@fnmag Είμαστε.
Πάντως εξεπλάγην θετικά από το γεγονός πως κατάφεραν να απογραφούν 770Κ άνθρωποι (έστω και αν πολλοί το έκαναν μέσω άλλων).

Βάσκες said...

@George J. Capnias Έχεις δίκιο! Αυτό ήταν ο σχεδιασμός. Βάλαμε τα πεδία στην σειρά στην δεύτερη σελίδα για να τα τεστάρουμε και να τα σπάσουμε σε σελίδες wizard. Δεν μας έμεινε χρόνος ούτε και για αυτό!

Άρχισαν τα διάφορα θέματα, το tuning είχε πάει πολύ πίσω και έτσι έμεινε όπως την είδες η εφαρμογή.

corfiot said...

Η υποστήριξη ήταν άψογη, σε κάποιο πρόβλημα που είχα έλαβα απάντηση μέσω email εντός μισής ώρας από την αποστολή καθώς και followup.

Ήμουν υπεύθυνος απογραφής για αρκετά άτομα και το μόνο πρόβλημα που είχαμε ήταν η καθυστέρηση της ανανέωσης των πεδίων στη φόρμα (AJAX), η οποία μπέρδευε τον κόσμο και πατούσαν συνεχώς στα πεδία, δημιουργώντας ακόμα περισσότερα Requests.

Αυτό που θέλω να μάθω είναι αν αληθεύουν αυτά που άκουσα στην τηλεόραση περί κάποιου που έκανε «ηλεκτρονική επίθεση» στο σύστημα της απογραφής. Κι αν ναι, πώς το αντιμετωπίσατε;

Βάσκες said...

@corfiot

Η αλήθεια είναι πως δεν είχαν όλοι την ίδια εμπειρία. Σε κάποιους η απάντηση ερχόταν γρηγορότερα και σε κάποιους πιο αργά. Σε κάθε περίπτωση χαίρομαι που έμεινες ικανοποιημένος.

Πράγματι, υπήρξε επίθεση, όμως δεν δημιούργησε και τόσο σοβαρό πρόβλημα. Ήταν αρκετά αφελής η μεθοδολογία, αν μπορώ να το πω, και σε κάθε περίπτωση τα συστήματα ασφαλείας της ΓΓΠΣ δεν άφησαν την επίθεση να περάσει σε εσωτερικές υποδομές. Η προσπάθεια δεν ήταν έτσι και αλλιώς να παραποιήσει στοιχεία ή να τα υποκλέψει, απλώς να ανοίξει χιλιάδες συνδέσεις ώστε να καθυστερήσει το σύστημα. Δεν μπορώ να πως πως το κατάφερε σε σημαντικό βαθμό.

Μόλις το ανακαλύψαμε, αρχικά το κόψαμε. Όταν είδαμε πως ξαναπροσπάθησε με νέο IP 2-3 μέρες μετά, στοιχειοθετήσαμε τα γεγονότα, τα οποία και περάσαμε στους αρμόδιους της δίωξης ηλεκτρονικού εγκλήματος.

Anonymous said...

Δεν κατάλαβα ακριβώς ποιο το νόημα του post. Τρία πράγματα:

α) Όλοι λίγο πολύ πιστεύουν ότι καλώς έγινε απογραφή.
β) Όσοι γνωρίζουν από τέτοιου είδους υλοποιήσεις κατάλαβαν ότι έγινε πρόχειρη δουλειά.
γ) Η προσπάθεια να φανεί πολύπλοκο το εγχείρημα, δε νομίζω ότι πείθει κανένα.

prahlad said...

Make Massive income from Google at www.visionjobcare.com

Make Massive income from Google. No MLM, No scheme a real income opportunity. We create a website for you that will generate life income for you. Even when you in sleep or at work, your website will pour income Non-stop. A Guaranteed Income of $10000 p.m.
For more details:
E-mail us at support.visionjob@gmail.com
Website: http://www.visionjobcare.com/XXX.html

Captain JPMorganStanleyCubrik said...

Καλό πράγμα η απογραφή.

Διαβάζοντας το ποστ σου βλέπω ότι το πρόβλημα αυτού του εγχειρήματος, όπως και όλων των άλλων της Δημόσιας Διοίκησης είναι ο ελλειπής σχεδιασμός.

Εξηγούμαι: Οργανώσατε μια διαδικασία από το μηδέν, δουλέψατε βράδια για να καλύψετε τα κενά που δεν είχαν προβλεφθεί (γιατί δεν είχαν προβλεφθεί? Γιατί δεν υπήρχαν διαδικασίες ελέγχου και ανάδρασης - feedback πριν βγει η φόρμα στον αέρα). Και το κάνατε να δουλέψει.

Ε, και Απογραφή2 θα είναι μια από τα ίδια, πάλι εκ του μηδενός, γιατί αμφιβάλλω αν κρατήσατε αρχεία με το τι κάνατε, αν έγινε απολογισμός και αν συμπεριλάβατε το φήντμπακ στην πλατφόρμα.

Αν δε έχει αποχωρήσει κάποιος υπάλληλος-κλειδί, είναι ΣΙΓΟΥΡΑΤΖΑ το ξενύχτι και το αρπα-κόλλα και οι πατέντες.

Και όλα αυτά γιατί δεν έχουμε ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ. Αυτά.

Anonymous said...

Unfortunatly my truck was recently broke into and someone stole my whole workout bag.. needless to say I had to buy some new [url=http://www.hotyogadeals.com] [b][i]yoga[/i][/b] [/url] gear.. The prices and shipping over at hotyogadeals.com were amazing, everything is backed by amazon too incase I need help with anything.