Ελπίζοντας πως ο χρόνος που πέρασε από την Απογραφή των Αμειβομένων Δημοσίου θα βοηθήσει στην πιο ψύχραιμη αποτίμηση των ζητημάτων που ανέκυψαν και κυρίως των μαθημάτων που πήραμε, άφησα κάποιες εβδομάδες από την λήξη του συναγερμού πριν γράψω αυτό το πoστ.
Διάβασα αρκετές αρνητικές κριτικές (εδώ ας πούμε) και κάποιες λίγες θετικές (π.χ. εδώ) και αν και δεν πιστεύω πως πρέπει να απαντηθούν απαραίτητα σημείο προς σημείο, ελπίζω τα παρακάτω να αποτελέσουν θετική συνεισφορά στον διάλογο που έχει αναπτυχθεί. Εξάλλου ως ο κύριος αποδέκτης του βουντού στην φωτογραφία μου το τελευταίο διάστημα, νιώθω πως οφείλω αυτό το ποστ.
Μιλώντας γενικά, πιστεύω πως δεν έχουν νόημα οι κριτικές που αναπτύσσονται αποκλειστικά στον τεχνικό τομέα γιατί προφανώς – τουλάχιστον στην δική μου σκέψη – σε ένα έργο τέτοιας σημασίας δεν μπορεί να εστιάσει κανείς μονάχα στις τεχνικές πτυχές (όπως δεν μπορεί να εστιάσει κανείς αποκλειστικά σε μία συγκεκριμένη προοπτική και να ισχυρίζεται πως grosso modo ελέγχει την ουσία του έργου).
Το έργο αυτό, είχε πολιτική στόχευση, τεχνικές προϋποθέσεις, επιχειρησιακές ανάγκες, σχεδιάστηκε σε (και για) ένα συγκεκριμένο περιβάλλον που με περισσή αυταρέσκεια ονομάζουμε «ιδιαίτερη Ελληνική πραγματικότητα», και τέλος υλοποιήθηκε στα πλαίσια ενός πλέγματος έργων, ενεργειών, μεταρρυθμίσεων και στόχων που έχουμε μάθει τον τελευταίο καιρό να αποκαλούμε μνημόνιο (ή αν προτιμάτε Μνημόνιο).
Ο χρόνος σχεδιασμού και υλοποίησης δεν μπορεί να κριθεί αρκετός. Αφαιρώντας ενέργειες που είναι σημαντικές και εκ των ων ουκ άνευ, αλλά κρίνονται κυρίως προπαρασκευαστικές (π.χ. η επιλογή του αναδόχου και της πιθανής χρηματοδότησης), ο χρόνος που μας έμεινε για τον σχεδιασμό και υλοποίηση ήταν ένας ημερολογιακός μήνας.
Με μία φράση: Είχαμε σημαντικές σχεδιαστικές αστοχίες οι οποίες λόγω του χρόνου που μας δόθηκε, δεν μπορούμε να φανταστούμε πως θα μπορούσαν να είχαν αποφευχθεί. Με αυτό δεν λέμε πως δεν θα μπορούσαμε να αποφύγουμε τις συγκεκριμένες αστοχίες ακόμη και με τους δεδομένους ασφυκτικούς χρονικούς περιορισμούς, αλλά πως σε τέτοια περίπτωση, και μιλώντας στατιστικά, κάποιες άλλες αστοχίες θα είχαμε στην θέση τους.
Ας απαριθμήσουμε λίγο τι έπρεπε να κάνουμε για να πραγματοποιηθεί η εφαρμογή:
• Αρμονική συνεργασία των επιχειρησιακών υπευθύνων με των τεχνικών υπευθύνων
• Δημιουργία οδηγιών και ενημερωτικού στατικού ιστοχώρου για την έγκαιρη ενημέρωση των απογραφόμενων.
• Συλλογή στοιχείων για την δημιουργία λεξικών όρων της εφαρμογής (βαθμοί, κλάδοι, ειδικότητες, φορείς κτλ.)
• Σχεδιασμός των πεδίων που θα έπρεπε να συμπληρωθούν και γενικά λειτουργικός σχεδιασμός της εφαρμογής
• Επιχειρησιακός σχεδιασμός της διαδικασίας απογραφής (π.χ. τρόπος παραλαβής πιθανής πρόσκλησης απογραφής, ρόλοι των Διευθύνσεων Ανθρωπίνου Δυναμικού, υποχρεώσεις των απογραφόμενων, ακριβής διαδικασία κτλ.)
• Σχεδιασμός και ενεργοποίηση υποστήριξης των απογραφόμενων από διαφορετικά κανάλια επικοινωνίας (εγκύκλιοι, τηλεφωνικά, email).
• Υλοποίησης της εφαρμογής
• Στήσιμο της εφαρμογής στις εγκαταστάσεις της ΓΓΠΣ
• Stress testing ώστε να βρεθούν τα όρια αντοχής της
• Tuning της εφαρμογής και της υποδομής ώστε να λειτουργούν με τον βέλτιστο τρόπο
• Συνεχής διαμόρφωση των συνθηκών και αποφάσεων ώστε να εξαλείφονται τα λειτουργικά προβλήματα κατά την διαδικασίας πραγματοποίησης της απογραφής.
Νομίζω πως δεν χρειάζεται να επεκταθώ περισσότερο για να κατανοηθεί η πολυπλοκότητα του εγχειρήματος.
Ίσως ένα παράδειγμα να είναι χαρακτηριστικό: Κατά την διάρκεια των stress test είδαμε πως μπορούσαμε να γράψουμε 750 εγγραφές ανά λεπτό πράγμα που μας έδινε την δυνατότητα να τους απογράψουμε όλους σε 2,5 ημέρες (με παράθυρο λειτουργίας 8 ωρών / ημέρα)! Στην πράξη απογράψαμε μέχρι λίγο πάνω από 80.000 την ημέρα με peak πάνω από 250 / λεπτό. Όμως τα test δεν ήταν ρεαλιστικά με την έννοια πως προσομοίωναν καθαρή χρήση (μπαίνω, πατάω κουμπιά με διάφορες επιλογές, αποθηκεύω). Η πράξη έδειξε πως την πρώτη μέρα είχαμε χιλιάδες ανθρώπους που έμπαιναν, χάζευαν, έκαναν διάφορες κλήσεις και δεν αποθήκευαν. Χρησιμοποιούσαν δηλαδή την εφαρμογή, απλώς και μόνο για να δούνε τι έπρεπε να κάνουν. Μόλις αποκλείσαμε τα ΑΦΜ που είχαν στην διάθεσή τους αρκετές ημέρες για να απογραφούν, το σύστημα δούλεψε απογράφοντας πάνω από 12.000 σε μία ώρα.
Φυσικά, το νόημα δεν είναι πως δεν γινόταν (ή δεν έπρεπε) να κάνουμε πιο ρεαλιστικά stress tests. Φυσικά και έπρεπε. Απλώς, αν αφιερωνόταν ο σωστός χρόνος για να σχεδιαστεί και υλοποιηθεί σωστά το stress test κάτι άλλο θα είχε γίνει με χειρότερο τρόπο. Κάτι άλλο σημαντικό.
Ίσως να δείξει την μοναδικότητα του εγχειρήματος το γεγονός πως είχαμε μόνο μια ευκαιρία να δουλέψει. Ακόμη και στις εκλογές, όταν εισάγεις μια νέα τεχνολογία όπως τα sms έχεις 3-4 εκλογικές αναμετρήσεις (ή και παραπάνω) για να την δοκιμάσεις, να την ελέγξεις πιλοτικά και γενικά να την διαμορφώσεις σωστά.
Κλείνοντας θα ήθελα να αναφερθώ στα μεγαλύτερα προβλήματα και τα θετικά σημεία που, κατά την γνώμη μου, είχαμε.
Προβλήματα:
1. Χρόνος – μην τα ξαναλέμε! Εδώ δεν υπάρχει πάντα λύση. Πολλές φορές τίθεται εξωγενώς, οπότε κάνει κανείς το καλύτερο δυνατό. Αν έχετε πάντως έλεγχο, δώστε αρκετό (όχι πολύ· οδηγεί σε χαλάρωση), και ξεκινήστε τον σχεδιασμό άμεσα.
2. Σχεδιασμός για την διαχείριση ροής των χρηστών. Η εμπειρία όλων έδειχνε πως θα είχαμε τον φόρτο στις τελευταίες ημερομηνίες τελικά είχαμε peak τις πρώτες μέρες. Βέλτιστη λύση: sliding window.
3. Λύση των θεσμικών ζητημάτων νωρίς. Όταν έχεις ανομοιογενή ομάδα έχεις συχνά διαφορετική στόχευση και αυτό αποτυπώνεται σε θεσμικά έγγραφα που δυσκολεύουν τις κινήσεις. Στην περίπτωσή μας, ο σκοπός δεν αποτυπώθηκε σωστά, η Αρχή Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα ενεπλάκη σχετικά αργά και όταν το έκανε, δεν είχαμε τα κατάλληλα εργαλεία δικαιολόγησης των πεδίων. Το αποτέλεσμα: αλλαγές στον σχεδιασμό κυριολεκτικά στο και πέντε.
Θετικά σημεία:
1. Άνθρωποι. Υποστηρίξαμε ανθρώπους μέχρι τις 3:00 το πρωί κάθε βράδυ. Μιλούσαμε και επικοινωνούσαμε συνέχεια έστω και από μακριά. Απαντήσαμε σε πάνω από10.000 email, ελέγχαμε το σύστημα κάθε βράδυ μετά τις 12 και 1, μάθαμε να ελέγχουμε εξοπλισμό που μόλις παραλάβαμε και δεν υπήρχε χρόνος σωστής εκπαίδευσης. Χωρίς κάποιους (δεν γίνεται όλους όσο και αν θέλουμε) σωστούς επαγγελματίες, παθιασμένους υπαλλήλους, εραστές της τέχνης τους, δεν μπορείς να φέρεις σε πέρας αυτό που κάνεις ειδικά όταν είναι αυτού του μεγέθους.
2. Μείωση ενδιαμέσων. Η τεχνολογία επιτρέπει την άμεση επικοινωνία που αλλάζει εντελώς τα χαρακτηριστικά της διαδικασίας. Χαρακτηριστικά, με τα email είχαμε άμεση ανταπόκριση για το τι πήγαινε καλά και τι δεν δούλευε στην εφαρμογή μας. Αν περιμέναμε τηλεφωνήματα και συλλογή των συχνών ερωτήσεων κτλ., παραδοσιακούς τρόπους επικοινωνίας δηλαδή, δεν είχαμε καμία ελπίδα να ολοκληρώσουμε το εγχείρημα.
3. Προσήλωση στον στόχο. Υλοποιήθηκε το εγχείρημα – πρωτόγνωρο για τα δεδομένα της χώρας μας να απογραφούν 770.000 άνθρωποι δημιουργώντας πάνω από 900.000 εγγραφές μέσα σε 20 μέρες, επειδή όλοι, όσο και αν αναγνωρίζαμε τα προβλήματα, δεν είπαμε το γνωστό «δεν εμπλέκομαι γιατί έχει μεγάλο ρίσκο», αλλά βάλαμε πλάτη και κάνοντας τους όποιους συμβιβασμούς δουλέψαμε για την ολοκλήρωσή της απογραφής. Αυτό και μόνο αυτό είχαμε ως στόχο.
Κλείνω με αυτό που είναι πια γνωστό: Η απογραφή, κόστισε σε χρόνο των υπαλλήλων που απογράφηκαν – αναγκαίο κακό αν θες να εμπλέξεις τους ενδιαφερόμενους παρακάμπτοντας τις δύσκαμπτες διοικητικές δομές –, αλλά ως σύστημα δεν κόστισε ούτε ένα ευρώ παραπάνω από τα συνήθη έξοδα (τους υπαλλήλους, το ρεύμα, την απόσβεση των μηχανημάτων)! Αυτό και μόνο του ακούγεται και είναι – η λέξη portal είναι αρκετή για να προκαλέσει ρίγη –, επαναστατικό.
Posts
